Una de las características más importantes de los servicios es el trato directo entre el cliente y el proveedor. O, llevado al campo de la salud, entre el paciente-cliente y el profesional, consultorio o institución.
El servicio consiste, en todos lo ámbitos y ante todo, en crear contactos sociales: es un acto basado en la interacción de dos personas.
Y de la buena o mala relación o interacción establecida, depende la mayor o menor calidad de las prestaciones.
Sin embargo, se valora poco esta particularidad.
Uno de los motivos de este desconocimiento es que, en algunos casos, los máximos responsables de una organización no sufren el mal servicio ya que todas las instancias previas quedan a cargo de sus asistentes personales. Es, sin dudas, un peligroso alejamiento de la realidad del que habría que tomar conciencia.
Frente al indudable interés que existe por la formación del personal de la salud, se destaca la escasa atención prestada al aprendizaje y el entrenamiento en lo que hace al servicio. Una mejor preparación en ese aspecto será siempre beneficiosa.
Por ello, es imprescindible contar con un patrón de referencia que contenga todas aquellas competencias conductales básicas y elementales, que no pueden dejar de existir en el personal que diariamente toma contacto cara a cara con el paciente-cliente.
Estamos hablando, claro, del personal de contacto en salud.
Quiénes son parte del personal de contacto en salud
Desde un punto de vista restrictivo, el personal de contacto son todos aquellos colaboradores que no poseen un título de grado en Medicina aunque sí en disciplinas auxiliares, y que tienen un trato repetido con los pacientes-clientes. Ese personal está compuesto por:
. Recepcionistas
. Telefonistas
. Administrativos
. Paramédicos: técnicos de laboratorio, de rayos, de hemoterapia, de medicina nuclear y otros
. Farmacéuticos
. Mucamas
. Agentes de seguridad
El personal de contacto es el factor tangible y central de la oferta de servicios.
A él deben sumarse, sin duda, las instalaciones y equipos pero, como siempre, la diferencia la hacen los individuos.
Si bien es inadmisible una pobre atención en un entorno impecable y ultramoderno, un trato afable y humano por parte del personal de contacto puede disimular una inversión escasa en equipamiento.
El paciente-cliente es capaz de evaluar fácilmente ambos, aunque pondrá en primer lugar la calidez, la diligencia, el buen humor y el respeto en la atención que le brinde el personal de contacto. Por ello, su capacitación en esta área es vital en la mejora de la calidad del servicio y de la imagen de la organización.
Las funciones principales del personal de contacto se extienden a cuatro niveles:
. Lo visible: incluye todo lo que hace a su imagen e indumentaria
. Lo gestual: abarca el comportamiento
. Lo verbal: comprende lo que se dice y cómo se lo dice, el fondo y la forma
. Lo operacional: incluye todas los procesos internos y con el cliente
El valor del perfil
El proceso de selección de personal, en tanto proceso de decisión, se basa en la capacidad del selector para determinar cuál es la información relevante del conjunto de datos que ofrece un candidato.
El llamado “perfil”es uno de los elementos que permite discriminar lo relevante. Por ello, constituye una herramienta fundamental de ese proceso.
Se trata de un dispositivo que incrementa el alcance del selector y facilita la tareas.
A partir de la definición del perfil, se derivan los criterios para discernir la calidad de la información.
La labor del selector consiste en elaborar el perfil según los datos que brinde el contexto y clarificar el puesto, en función de las responsabilidades que afronta y los problemas que debe resolver quien lo ejerza.
El perfil requerido deberá incluir tanto los aspectos en común como aquellos que permitan esperar nuevos aportes, para favorecer el crecimiento institucional.
Cómo determinar el perfil
Habiéndose detectado la inexistencia de un perfil de referencia para comparar las distintas competencias de conducta que el personal de las instituciones de salud debería poseer, se elaboró un perfil base. Éste contempla aquellas modalidades de tipo intelectual, de contacto y laboral que requieren ser evaluadas con profundidad en cada candidato, antes de ser incorporado en las distintas áreas de la organización.
Del trabajo en conjunto con los profesionales de la salud, ha sido diseñado el perfil de calidad del personal de contacto en salud que aparece a continuación. Éste debe contemplar las siguientes características y aptitudes, reunidas en esas aquellas modalidades antes mencionadas.
1. Modalidad intelectual
. Pensamiento práctico
. C apacidad para recibir, elaborar y transmitir información
. Atención concentrada
. Afán de capacitación
. Sentido común y criterio de realidad
2. Modalidad de contacto
. Empatía
. Equilibrio emocional
. Cooperación
. Buenas relaciones interpersonales
. Reconocimiento a la autoridad y su vínculo con ésta
3. Modalidad laboral
. Productividad
. Ritmo de trabajo
. Sentido de alarma ante la urgencia
. Trabajo en equipo
. Tolerancia a las presiones
Es de destacar que, como parámetro de medida, se tomó la competencia conductal entendida por “la habilidad o atributo personal de la conducta de un sujeto, que puede definirse como la característica de su comportamiento”. Gracias a este parámetro, el proceder orientado a la tarea puede realizarse de forma lógica y fiable.
Quién debe usarlo
El perfil antes sugerido es muy útil para quien deba incorporar personal. Sin embargo, su uso es recomendable sólo para los especialistas en esa área: los expertos y las consultoras dedicadas a la búsqueda y selección.
Las horas de trabajo que esa tarea conlleva raramente justifican que un profesional de la salud desatienda a sus pacientes-clientes y su propia actualización científica, para sumergirse en una tarea que, cada día más, exige preparación y trayectoria.
Por otra parte, los riesgos de una selección errada, hecha de manera amateur, influyen directamente en la imagen de ese profesional, de su consultorio, de su institución.
Y la imagen, finalmente, es otra forma de expresar un perfil, esta vez propio, que se ha ido construyendo con idoneidad, honestidad y sacrificio. Y que merece ser potenciado y mejorado día a día.
La Lic. María Estela Fariní es psicóloga laboral y organizacional, y master en Gestión de Calidad . En 1997 fundó Qualification, institución especializada en búsqueda, selección y capacitación de personal para el área de la salud,siendo en la actualidad Directora de la misma
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